국내 보험업계, AI 민원 증가로 처리 기간 장기화

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Ciaran Ryan

14시간 전

국내 보험업계, AI 민원 증가로 처리 기간 장기화 — AI로 늘어난 보험 민원

국내 보험사와 금융감독원이 생성형 AI로 작성된 보험 민원 급증에 대응하며 심사 부담이 커지고 있다. 올해 1분기 보험 민원은 1만5,996건으로 늘었고, 사실관계와 법리 오류가 섞인 장문 민원이 많아지면서 건당 처리 기간도 최소 1.5배 길어진 것으로 추정된다.

하이라이트

올해 1분기 국내 39개 보험사에 접수된 민원은 1만5,996건으로 전분기 대비 5.2%, 전년 동기 대비 19.3% 증가했다.
생성형 AI 활용으로 민원 분량과 법률 주장까지 늘어나면서 보험사별 처리 기간이 최소 1.5배 이상 장기화되고 있다.
금융위원회는 AI로 인한 신분증·진단서·차량사진 위조 등 신종 보험사기 대응책 마련에 나섰다.

1분기 민원 증가와 심사 부담

금융권에 따르면 올해 1분기 국내 보험사 39곳에 접수된 민원은 1만5,996건으로, 지난해 4분기 1만5,213건보다 5.2% 늘었다. 지난해 1분기와 비교하면 19.3% 급증했으며, 손해보험사 17곳이 1만1,108건, 생명보험사 22곳이 4,888건을 각각 기록했다.

SeDaily 보도에 따르면 올해 1분기 보험 민원 가운데 65.4%는 보상과 보험금 지급 관련 사안이었다. 금융감독원 집계상 지난해 말 기준 전체 금융권 민원에서 손해보험과 생명보험 비중은 각각 37.6%, 11.4%로, 보험권이 전체의 약 절반을 차지한다.

보험 민원이 많은 배경으로는 계약 규모 자체가 큰 데다 상품 구조가 복잡한 점, 모바일 서비스 확대로 민원 제기가 쉬워진 점이 함께 거론된다. 여기에 생성형 AI가 민원 작성 도구로 확산되면서, 한 페이지 분량의 주장도 수 배 이상으로 늘려 제출할 수 있어 감독당국과 보험사가 모든 내용을 일일이 검토해야 하는 부담이 커지고 있다.

특히 단순 사실 설명을 넘어 법률 주장까지 포함된 민원은 별도 법리 검토가 필요하다. AI가 허위 판례나 부정확한 법 해석을 포함하는 경우가 적지 않아 약관 해석과 적용 법규까지 더 촘촘하게 확인해야 한다는 것이 업계 설명이다.

보험사 운영 차질과 규제 대응

대형 손해보험사 관계자는 AI로 작성된 민원이 겉으로는 그럴듯해 보여도 사실관계, 적용 법률, 약관 해석 전반에 오류가 많은 경우가 대부분이라고 전했다. 보상 담당자와 민원 처리 인력이 고객 주장 전부에 답변해야 하고, 이후 고객이 다시 AI를 활용해 이의를 제기하면서 대응이 반복되는 구조라는 설명이다.

실제로 국내 한 손해보험사에서는 최근 두 달 동안 한 명의 민원인이 같은 내용을 AI로 조금씩 바꿔 40차례 접수한 사례도 있었다. 다른 손해보험사 민원 부서장은 정량 통계는 없지만 문서 왕복 과정이 길어지며 건당 처리 기간이 최소 1.5배는 늘어난 것으로 추정된다고 말했다.

업계 일각에서는 금융당국이 소비자 보호를 강조하고 민원 감축을 유도하는 환경이 오히려 일부 신청인의 반복 제기를 부추길 수 있다고 본다. 당국과 보험사가 민원에 민감하게 대응할수록 적극적으로 문제를 제기해 보험금 지급 가능성을 높이려는 유인이 커질 수 있다는 분석이다.

AI 민원 부담이 커지자 일부 보험사는 AI로 작성된 보상 분쟁 문의를 받으면 금융감독원 민원 절차를 안내하면서도, 먼저 회사 단계에서 걸러내는 방식을 병행하고 있다. 금융위원회도 최근 생성형 AI로 신분증, 진단서, 차량 파손 사진 등을 위조하거나 변조해 보험금을 청구하는 새로운 유형의 보험사기에 대응책 마련을 결정하며 관련 동향을 주시하고 있다.

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