AFM dringt er bij verzekeraars op aan klantbelang expliciet te onderscheiden

Traders Union
Alle Nieuws
Toezichthouders
AFM dringt aan op klantbelang

Alle nieuws

Belangrijkste nieuws

Keuze van de redactie

Aandelen

Cryptovaluta

Economie

Valuta's

Grondstoffen

Business & Wealth

Marktstemmen

Jainam Mehta

27.10.2026

AFM dringt er bij verzekeraars op aan klantbelang expliciet te onderscheiden — AFM: klantbelang centraal

Verzekeraars staan onder druk van digitalisering, breder gebruik van data en AI, veranderende klantverwachtingen en nieuwe regels bij de inrichting van hun dienstverlening. Tegen die achtergrond roept de Autoriteit Financiële Markten de sector op om klantbelang nadrukkelijker te verankeren in beleid, besluitvorming en dagelijkse praktijk.

Hoogtepunten

De AFM constateert dat verzekeraars vaak geen duidelijk onderscheid maken tussen klantbelang en klanttevredenheid, en dringt aan op expliciete scheiding in beleid.
De toezichthouder benadrukt dat structurele monitoring nodig is om na te gaan of beleid rond organisatiecultuur, klantbehandeling en AI daadwerkelijk wordt uitgevoerd zoals bedoeld.
De AFM wijst op het belang van evaluatie, waarbij beleid niet alleen formeel wordt getoetst maar ook wordt beoordeeld op effectieve risicobeperking en het voorkomen van onbedoelde effecten voor klanten.

AFM schetst aandachtspunten voor beleid en toezicht

Zoals bericht door AFM, meldt de Autoriteit Financiële Markten dat de toezichthouder onderzocht in hoeverre verzekeraars het klantbelang meenemen in hun organisatie en dagelijkse besluitvorming. Verzekeraars beoordeelden daarbij via een self-assessment hun volwassenheid op drie onderwerpen: de borging van klantbelang in de fasen van de klantreis, digitalisering en AI, en organisatiecultuur; de AFM valideerde de aangeleverde informatie vervolgens met kantoorbezoeken.

Uit het onderzoek blijkt dat ondernemingen nog geregeld geen expliciet onderscheid maken tussen klantbelang en klanttevredenheid. Volgens de AFM levert het meten van klanttevredenheid bruikbare informatie op voor betere dienstverlening, maar is wat een klant tevreden maakt niet automatisch ook in het belang van die klant.

De toezichthouder wijst erop dat snelle service en goede bereikbaarheid beide doelen kunnen ondersteunen, terwijl extra vragen bij acceptatie of claimbehandeling minder gewaardeerd kunnen worden maar toch nodig zijn voor een zorgvuldige en passende uitkomst. Daarom roept de AFM verzekeraars op om dat onderscheid expliciet vast te leggen in beleid en praktijk.

Volgende stap ligt bij monitoring en cultuur

De AFM noemt het positief dat veel verzekeraars beleid hebben voor organisatiecultuur, klantbehandeling in verschillende fasen van de klantreis en de inzet van AI en andere vormen van digitalisering. De volgende stap in volwassenheid is volgens de toezichthouder om structureel te monitoren of dat beleid in de praktijk wordt uitgevoerd zoals beoogd.

Daarmee doelt de AFM op meer dan alleen aantallen en algemene uitkomsten, zoals het aantal klanten dat een acceptatieproces doorloopt of het aantal gebruikte AI-toepassingen. Als in AI-beleid staat dat medewerkers uitkomsten beoordelen, corrigeren of ervan afwijken, dan moet ook worden nagegaan of dat daadwerkelijk gebeurt en moeten de bevindingen op het juiste niveau worden besproken.

Evaluatie gaat volgens de toezichthouder nog een stap verder en richt zich op de vraag of beleid ook werkt zoals bedoeld. Bij AI betekent dat niet alleen toetsen of medewerkers uitkomsten beoordelen, maar ook of die beoordeling risico's voor klanten voldoende beperkt, tot de gewenste uitkomsten leidt en geen onbedoelde effecten veroorzaakt, zoals onnodige vertraging.

De AFM benadrukt daarnaast dat organisatiecultuur van grote invloed is op handelen in het belang van de klant. Medewerkerstevredenheidsonderzoek en expliciete aandacht binnen de hr-cyclus, bijvoorbeeld in functionerings- en beoordelingsgesprekken, kunnen volgens de toezichthouder helpen om klantgericht gedrag verder in de organisatie te verankeren.

In ons eerdere artikel over het geactualiseerde Boetetoemetingsbeleid AFM 2026 schreven we dat de toezichthouder per 15 oktober 2026 de methodiek voor het vaststellen van bestuurlijke boetes actualiseert. Daarbij krijgt de AFM meer ruimte om, afhankelijk van de ernst en omvang van een overtreding, sterker af te wijken van het wettelijke basisbedrag en wordt voor grotere ondernemingen duidelijker hoe (omzetgerelateerde) boetes worden berekend.

Dit materiaal kan meningen van derden bevatten, geen van de gegevens en informatie op deze webpagina vormt beleggingsadvies volgens onze Disclaimer. Hoewel we ons houden aan strikte Redactionele Integriteit, kan deze post verwijzingen bevatten naar producten van onze partners.

Vond u het artikel interessant?