Suomen telemarkkinointi kohtaa sääntömuutospainetta kuluttajavalitusten kasvaessa

Traders Union
Kaikki uutiset
Sääntelyviranomaiset
Telemarkkinoinnin sääntömuutokset Suomessa

Kaikki uutiset

Pääuutiset

Parhaat palat

Osakkeet

Kryptovaluutat

Talous

Valuuttaparit

Raaka-aineet

Liiketoiminta ja varallisuus

Markkinakatsaus

Pavlo Kot

6 tuntia sitten

Suomen telemarkkinointi kohtaa sääntömuutospainetta kuluttajavalitusten kasvaessa — Telemarkkinoinnin sääntömuutokset tulossa

Suomessa teleoperaattoreiden liittymämyynti puhelimitse toimii eri sääntöjen varassa kuin muu puhelinmyynti, mikä on nostanut esiin aukkoja kuluttajansuojassa. Kuluttaja-asiamies ehdottaa lainmuutosta, joka sallisi puhelinmyynnin vain kuluttajan omasta pyynnöstä ja rajoittaisi niin sanottuja kylmäsoittoja.

Kohokohdat

Teleoperaattoreihin liittyvien kuluttajavalitusten määrä lähes kaksinkertaistui Elisalla vuosina 2023–2024, noussut 245:stä 534:ään, ja kasvu koskee myös muita toimijoita.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan teleoperaattorit hyödyntävät ikääntyneiden puutteellista teknistä osaamista puhelinmyynnissä, vaikka Telialla, Elisalla ja DNA:lla on ikärajakäytännöt rajoituksina.
Kuluttaja-asiamies ehdottaa muutosta, jonka mukaan puhelinmyynti olisi sallittua jatkossa vain kuluttajan pyynnöstä, mikä käytännössä lopettaisi satunnaiset myyntisoitot.

Puhelinmyynnin sääntelyn aukot esillä

Ylen mukaan kuluttaja-asiamies on lainvalmistelun yhteydessä nostanut esiin ongelmia, jotka liittyvät siihen, että viestintäpalvelut rajattiin kuluttajansuojalain puhelinmyyntisääntelyn ulkopuolelle. Kilpailu- ja kuluttajaviraston valvontayksikön johtavan asiantuntijan Joonas Norrin mukaan sääntely ei toimi käytännössä tehokkaasti, koska teleoperaattorit tulkitsevat voivansa toimittaa lain edellyttämän sopimustiivistelmän jo myyntipuhelun aikana.

Norrin mukaan tällainen menettely voi käytännössä ohittaa kuluttajan, jos tämä ei käy tarkistamassa sähköpostiin tullutta tietoa puhelun aikana. Puhelinliittymiä saa markkinoida puhelimitse vain yrityksen omille asiakkaille, ellei kuluttaja itse ota yhteyttä operaattoriin, kun taas mobiililaajakaistaa saa markkinoida laajemmin kaikille asiakkaille.

Kuluttaja-asiamiehen ehdottama muutos ulottaisi tiukemman linjan kaikkeen puhelinmyyntiin. Jos esitys etenisi, myyntipuhelut olisivat sallittuja vain kuluttajan pyynnöstä, eikä satunnaisia myyntisoittoja voisi enää tehdä nykyiseen tapaan.

Valitusten kasvu lisää painetta telealalle

Kilpailu- ja kuluttajaviraston saamien yhteydenottojen määrä teleoperaattoreiden myyntitavoista on kasvanut voimakkaasti kahden viime vuoden aikana. KKV:n vaikutusarviointiyksikön johtavan asiantuntijan Mika Saastamoisen mukaan esimerkiksi Elisaan liittyviä yhteydenottoja tuli vuonna 2024 yhteensä 245, mutta viime vuonna määrä nousi 534:ään, ja kehitys on ollut samansuuntainen myös muilla operaattoreilla muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta.

Saastamoisen mukaan viranomaisten tietoon tulevat tapaukset muodostavat vain pienen osan kaikista ongelmista. Euroopan komission kyselytutkimuksen perusteella vain noin kahdeksan prosenttia kuluttajista ottaa ongelmatilanteissa yhteyttä kuluttajaviranomaisiin.

KKV:n tämän vuoden keväällä julkaisema tutkimus viittaa siihen, että teleoperaattorit ovat yhteydenottojen perusteella hyödyntäneet ikääntyneiden kuluttajien heikentynyttä toimintakykyä ja puutteellisia teknisiä valmiuksia. Saastamoisen mukaan moni ei tiedä, mitä palveluja tai laitteita todella tarvitsee, mikä lisää riippuvuutta myyjän suosituksista. Telia käyttää puhelinmyynnissä 70 vuoden yläikärajaa, Elisa ei soita yli 75-vuotiaille, ja DNA:n ohjeistuksena on välttää soittoja kaikkein iäkkäimmille.

Norrin mukaan ongelmia syntyy myös siitä, että tuotteet ovat monimutkaisia eikä kuluttajan todellista tarvetta aina kartoiteta riittävästi. Hänen mukaansa vastaan on tullut tilanteita, joissa kuluttaja on luullut saavansa vain tarjouksen esimerkiksi kauppakeskuksen myyntipisteellä, vaikka tosiasiassa kyse on ollut sitovan sopimuksen syntymisestä.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan telemarkkinassa paras hinta irtoaa usein vasta silloin, kun asiakas käynnistää numeronsiirron toiselle operaattorille ja tarttuu oman yhtiön vastatarjoukseen. Tämä kasvattaa kilpailuttamisen vaatimaa aikaa, vaivaa ja osaamista, ja samalla uskolliset tai heikommin kilpailuttamaan pystyvät asiakkaat, kuten monet ikääntyneet, voivat päätyä maksamaan palveluistaan muita enemmän.

Tämä materiaali saattaa sisältää kolmansien osapuolten mielipiteitä, eikä mikään tällä verkkosivulla oleva tieto tai data muodosta sijoitusneuvontaa Vastuuvapauslausekkeemme mukaisesti. Vaikka noudatamme tiukkaa Toimituksellista Integriteettiä, tämä julkaisu saattaa sisältää viittauksia kumppaneidemme tuotteisiin.

Piditkö artikkelista?