금융감독원, 금융권 민원·분쟁 모범관행 설명회 개최

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Ksenia Gerey

28.10.2026

금융감독원, 금융권 민원·분쟁 모범관행 설명회 개최 — 금융민원 모범관행 설명회

금융감독원이 금융권 CCO와 인사, 조직 담당 임원을 대상으로 민원·분쟁 업무의 모범관행 정착 방안을 공유하고 소비자보호 체계 강화를 주문한다. 이번 설명회는 금융회사 조직문화 개선, 민원 공시 체계 정비, AI 기반 처리 고도화까지 아우르며 금융소비자 피해 예방과 구제 역량을 높이는 데 초점을 맞춘다.

하이라이트

금융감독원은 10월 28일 금융권 임원을 대상으로 '민원, 분쟁업무 모범관행' 설명회를 개최해 민원·분쟁 처리 체계 정비에 나선다.
민원 공시 대상 및 예외 항목 정비와 시계열 비교 방안 마련으로 금융사 민원 공시 체계의 일관성과 비교 가능성을 강화한다.
금융감독원은 AI 기술 접목과 분쟁 유형별 집중 처리를 통해 민원·분쟁의 신속 처리 및 금융소비자 피해 구제 강화를 추진한다.

민원·분쟁 처리 체계 정비

금융감독원 보도자료를 인용한 금융감독원에 따르면, 금융감독원은 10월 28일 금융권 CCO와 인사, 조직 담당 임원 등을 대상으로 "민원, 분쟁업무 모범관행" 설명회를 연다.

금융감독원은 업계의 민원·분쟁 업무가 현장에 안착하도록 지원하는 한편, 소비자보호 실태평가 과정에서 관련 업무 현황을 면밀히 점검한다. 이를 통해 소비자 중심의 금융회사 조직문화 개선을 유도한다는 방침이다.

또 공시 대상 민원 건수와 예외 항목을 정비하고, 연도별·분기별 시계열 비교의 편의성을 높이기 위한 구체적 세부 방안도 마련해 추진한다. 이는 금융권의 민원 공시 체계의 일관성과 비교 가능성을 높이는 작업으로 이어질 전망이다.

소비자 피해 예방과 구제 강화

금융감독원은 민원과 분쟁 처리 과정에서 확인된 사안을 토대로 피해 확산을 막을 필요가 있을 경우 신속하게 제도 개선에 나선다. 민원·분쟁 업무와 감독, 검사 기능 간 환류를 지속해 소비자 피해 예방 효과를 높인다는 계획이다.

아울러 분쟁 유형별 집중 처리와 민원·분쟁 업무 전반에 대한 AI 기술 접목도 추진한다. 금융감독원은 이를 통해 민원과 분쟁을 보다 신속하게 처리하고, 금융소비자 피해 구제를 성실히 수행한다는 방침이다.

우리 매체는 앞서 금융감독원이 2026년부터 은행의 ETF 신탁 판매 과정에서 수수료와 서비스 차이를 보다 구체적으로 비교·안내하도록 의무화했다고 전한 바 있습니다. 은행은 증권사 직접 매매 대비 높은 비용, 실시간·지정가 거래 제약, 투자 기간별 선취·후취 수수료의 유불리와 사후 안내 의무까지 고객에게 명확히 설명해야 한다는 내용이 핵심이었습니다.

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