통신 고객 서비스의 자동화 범위가 넓어지면서 LG유플러스가 통합 고객 플랫폼 U+one의 AI 기능을 실제 업무 처리형 에이전트로 확대한다. 회사는 요금 조회와 납부, 로밍 상품 추천과 가입을 대화형 AI 안에서 처리하게 해 고객 편의성과 서비스 전환율을 함께 높인다는 구상이다.
하이라이트
- LG유플러스는 8월 요금납부 에이전트 도입과 9월 로밍 에이전트 출시 등 U+one AI 에이전트의 통신서비스 처리 범위를 확대했다.
- 로밍 에이전트의 상품 추천 고객 가입 전환율이 기존 AI 검색 방식 대비 약 2배로 상승해 고도화 효과가 입증됐다.
- 올 4분기 매장안내 에이전트 출시 및 2024년 다국어·음성·개인화 기능 추가로 AI 기반 고객 접점을 더욱 강화할 계획이다.
U+one AI 에이전트 전환 계획
서울경제(Seoul Economic Daily)에 따르면, LG유플러스는 13일 U+one의 AI 검색 기능을 고객이 원하는 업무를 직접 처리하는 액셔너블 AI 에이전트로 단계적으로 전환한다고 밝혔다.U+one은 요금제 조회와 요금 납부, 로밍, 부가서비스 가입 등 통신 관련 서비스를 하나의 앱에서 제공하는 통합 플랫폼이다. 기존 AI 검색이 고객 질문에 답한 뒤 관련 메뉴로 연결하는 방식이었다면, 새 AI 에이전트는 실제 이용 정보를 분석해 필요한 서비스를 추천하고 납부와 가입까지 지원한다.
회사는 지난 8월 요금납부 에이전트를 도입한 데 이어 9월에는 로밍 에이전트를 선보였다. 요금납부 에이전트는 청구금액과 미납 여부, 할인 내역을 안내하고 전월 대비 요금 변동 원인도 분석한다. 로밍, 부가서비스 이용료, 소액결제, 단말기 할부금 등 요금에 영향을 준 항목도 확인할 수 있다. 미납 요금이 있으면 별도 메뉴로 이동하지 않고 대화창에서 결제할 수 있으며, 결제 전에는 고객의 최종 확인과 이중납부 가능성 안내 절차를 거친다.
로밍 에이전트는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향을 파악해 적합한 로밍 상품을 추천하고 가입까지 지원한다. 여행 관련 정보와 가입 상품 혜택을 안내하고 여행 후에는 로밍 이용요금 조회도 가능하다. LG유플러스에 따르면 로밍 에이전트를 통한 상품 추천 고객의 가입 전환율은 기존 AI 검색 방식보다 약 2배 높다.
통신 서비스 전반 확장과 고객 접점 강화
LG유플러스는 올해 4분기에 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고 길찾기와 전화 연결을 지원하는 매장안내 에이전트도 도입할 계획이다. 내년에는 주요 통신 서비스 전반으로 AI 에이전트를 확대하고 이용 이력과 이전 대화를 활용한 개인화 기능도 강화한다.다국어와 음성 기능도 추가해 외국인과 고령층의 접근성을 높인다는 방침이다. 김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 U+one AI 에이전트의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾지 않고 AI와의 대화만으로 필요한 업무를 쉽게 마치도록 돕는 데 있다며, 요금납부와 로밍을 시작으로 AI 기반 고객 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다고 말했다.
우리 매체는 앞서 KT가 ‘모두의 AI’ 컨소시엄 참여 기업들과 연말 정식 출시를 앞두고 서비스 준비 상황을 점검하고 협업 체계를 강화한다는 소식을 전했습니다. 해당 서비스는 국산 AI 모델을 기반으로 검색·교육·금융·콘텐츠·부동산 등 생활밀착 영역을 통합해, 이용자가 자연어로 질문하고 필요한 정보를 한 번에 제공받는 경험을 목표로 합니다.
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