국내 e커머스 소비자분쟁 조정신청 비중 확대, 온라인 거래 갈등 해결 부담 커져

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안톤 카리토노프

19.10.2026

국내 e커머스 소비자분쟁 조정신청 비중 확대, 온라인 거래 갈등 해결 부담 커져 — E커머스 분쟁 늘어난다

국내 주요 e커머스 플랫폼을 둘러싼 소비자 피해구제 신청 가운데 상당수가 사업자와 합의에 이르지 못하고 분쟁조정 절차로 넘어가고 있다. 온라인 거래 규모가 커지고 판매 구조가 복잡해지면서 품질, 계약불이행, 청약철회 등 핵심 소비자 이슈에 대한 제도 보완 필요성이 커지고 있다.

하이라이트

2024년 8월까지 쿠팡, 네이버, 11번가, G마켓 등 주요 e커머스 사업자 관련 소비자 피해구제 신청 1,952건, 조정신청 377건 집계.
분쟁조정 신청 비중 2022년 9.5%→2023년 14.7%→2024년 28.7%로 급증, 미정산 사태 등으로 피해 구제신청도 늘어.
2024년 피해구제 사유는 상품·서비스 품질 475건, 계약불이행 425건, 청약철회 315건으로 집계돼 품질 이견 크게 부각.

피해구제 신청과 분쟁조정 추이

서울경제에 따르면, 국회 정무위원회 소속 박홍배 더불어민주당 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 올해 8월까지 쿠팡, 네이버, 11번가, G마켓 등 주요 e커머스 사업자와 관련해 접수된 소비자 피해구제 신청은 1,952건으로 집계된다. 이 가운데 소비자와 사업자 간 합의가 이뤄지지 않아 조정신청으로 이어진 건수는 377건으로, 전체의 약 20%를 차지한다.

분쟁조정 신청 비중은 2022년 9.5%, 2023년 14.7%, 2024년 28.7%로 높아지는 흐름을 보인다. 2024년에는 티몬, 위메프의 대규모 미정산 사태로 피해구제 신청이 크게 늘었고, 지난해 조정신청 비중은 25.5%로 2024년보다 낮아졌지만 2022년과 비교하면 2.7배 수준이다.

피해구제 신청 사유별로는 올해 상품, 서비스 품질 문제가 475건으로 가장 많고 계약불이행 425건, 청약철회 315건이 뒤를 잇는다.

e커머스 거래 구조와 소비자보호 과제

온라인 쇼핑 분쟁이 늘어나는 배경으로는 비대면 거래의 특성과 상품, 서비스 유형의 다양화가 꼽힌다. 소비자는 상품을 직접 확인하지 못한 채 구매하는 경우가 많아 품질을 둘러싼 이견이 발생하기 쉽고, 판매자와 플랫폼 등 거래에 관여하는 주체가 여러 층으로 나뉘면서 피해 발생 시 책임 소재를 가리기도 복잡해지고 있다.

박홍배 의원은 e커머스 시장 규모 확대에 걸맞은 실질적인 소비자 보호 가이드라인 정비가 필요하다고 밝힌다. 특히 소비자와 사업자가 대면하지 않는 거래 환경을 반영해 분쟁 해결 체계와 제도적 보완책을 마련해야 한다고 강조한다.

G마켓의 ‘2026 셀러 컨퍼런스’에서 공개된 오픈마켓 판매자 지원 전략은 핫딜 운영 개선과 딜 코너 신설, 신규 쿠폰 정책, AI 기반 판매자 관리 기능 도입 등을 통해 셀러의 매출 확대와 플랫폼 경쟁력 강화를 목표로 했습니다. 또한 역직구·풀필먼트·AI 광고 등 분야별 맞춤형 상담을 제공하며 내년에도 중소 셀러와 브랜드사의 성장을 지원하겠다는 계획을 제시했습니다.

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