고객센터 자동화 경쟁이 단순 응답을 넘어 실제 업무 처리 단계로 확장되고 있다. 센드버드는 환불, 항공권 재예약, 호텔 숙박 연장처럼 기존 챗봇이 맡기 어려웠던 절차까지 수행하는 AI 에이전트 스튜어드를 선보였다.
하이라이트
- 센드버드는 AI 에이전트 스튜어드를 공개해 환불·예약 변경 등 복잡한 고객센터 업무를 여러 서브 에이전트가 자동화하도록 구현했다.
- 개념검증 결과 AI 에이전트 스튜어드의 음성 반응속도는 1초 이하, 정확도는 경쟁사 대비 15% 높게 나타났다.
- AI가 복잡한 운영업무까지 자동화함에 따라 전자상거래·여행·숙박 등 산업의 고객센터 처리 효율·비용 절감 효과가 기대된다.
고객 응대 자동화 범위 확대
서울경제신문 보도에 따르면, 센드버드는 복잡한 고객 문의를 여러 서브 에이전트에 나눠 처리하는 AI 에이전트 스튜어드를 공개했다. 이 서비스는 단순 조회 중심의 기존 챗봇과 달리 환불, 예약 변경 등 후속 업무까지 직접 수행하는 구조를 갖췄다.김동신 센드버드 대표는 개념검증 결과 AI 에이전트의 음성 반응속도가 1초 이하로 사람과 비슷한 수준이었고, 정확도는 경쟁사 대비 15% 높게 나타났다고 밝혔다. 회사는 고객 문의를 분산 처리하는 방식으로 응답 품질과 처리 효율을 함께 끌어올리는 데 초점을 맞추고 있다.
센드버드는 2013년 육아 정보 커뮤니티로 출발한 뒤 AI 기업으로 전환했다. 이후 미국 실리콘밸리 기반 한국 스타트업 가운데 처음으로 기업가치 10억 달러를 넘긴 유니콘으로 성장했다.
AI 고객센터 시장 재편 가능성
이번 공개는 AI가 안내 기능을 넘어 실제 운영 업무까지 맡는 흐름을 보여준다. 환불이나 재예약처럼 절차가 복잡한 업무까지 자동화가 가능해지면 기업 입장에서는 고객센터 인력 운영 비용과 처리 시간을 줄일 여지가 커진다.특히 음성 반응속도와 정확도가 상용화 기준에 근접할 경우, 전자상거래, 여행, 숙박 등 다빈도 고객 응대 산업에서 도입이 빨라질 가능성이 있다. 기존 고객센터 솔루션 시장도 단순 챗봇 중심에서 다중 에이전트 기반의 업무 처리형 AI 경쟁으로 이동하는 모습이다.
우리 매체는 앞서 KOTRA가 미국 제조업 현장의 AI 도입 확산과 기술 동향, 그리고 국내 기업의 협력 기회를 정리한 보고서를 발간했다고 전한 바 있습니다. 당시 보고서는 인력 부족과 높은 인건비를 배경으로 AI 비전 품질관리, 예지보전, 자율 물류 로봇, 디지털 트윈 등이 빠르게 도입되고, 개별 솔루션에서 설비·OT·클라우드·데이터 플랫폼을 통합하는 방향으로 전환 중이라고 짚었습니다.
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