최근 생성형 AI로 보험 민원 작성이 쉬워지면서 국내 보험사들의 민원 처리 부담이 커지고 있다. 특히 사실관계와 법리 해석에 오류가 섞인 문서가 늘어나면서 건별 검토 시간이 길어지고 처리 지연도 커지는 모습이다.
하이라이트
- 2024년 1분기 국내 보험사 민원은 1만5,996건으로 전분기 대비 5.2% 증가하며 손해보험사에 1만1,108건 집중됐다.
- 민원 중 65.4%가 보상 및 보험금 지급 관련이었고, 손보·생보사가 전체 금융 민원의 약 49%를 차지했다.
- AI 활용 민원 문서 확산으로 내용이 장문화돼 금융감독원과 보험사의 심사 및 처리 지연 우려가 커지고 있다.
1분기 민원 증가와 처리 지연
서울경제 보도에 따르면 올해 1분기 국내 보험사에 접수된 민원은 1만5,996건으로 전년 4분기 1만5,213건보다 5.2% 늘었다. 민원은 실손보험과 자동차보험 비중이 높은 손해보험사에 집중됐으며, 손해보험사 17곳이 1만1,108건, 생명보험사 22곳이 4,888건을 각각 접수했다.1분기 보험 민원 가운데 65.4%는 보상과 보험금 지급 관련 내용이었다. 금융감독원에 따르면 지난해 말 기준 전체 금융권 민원에서 손해보험사와 생명보험사가 차지한 비중은 각각 37.6%, 11.4%로, 합하면 절반에 가까운 수준이다.
보험 민원이 많은 배경으로는 계약 건수 자체가 많고 상품 구조가 복잡한 점, 모바일 서비스 확대로 민원 제기가 쉬워진 점이 꼽힌다. 여기에 AI를 활용한 민원 문서 작성이 확산되면서 원래 한 페이지 안팎에서 정리될 사안이 10페이지 안팎으로 불어나는 사례도 잦아졌고, 금융감독원과 보험사는 쟁점이 아닌 내용까지 모두 검토해야 해 처리 구조상 지연이 불가피해지고 있다.
우리 매체는 앞서 생성형 AI로 작성된 보험 민원이 급증하면서 보험사와 금융감독원의 심사 부담이 커지고, 건당 처리 기간도 최소 1.5배 길어졌다는 점을 짚었습니다. 특히 사실관계·법리 오류가 섞인 장문 민원이 늘어 약관 해석과 법률 검토가 추가로 필요해졌고, 반복 접수 사례까지 겹치며 운영 차질 우려가 커졌다고 전했습니다.
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