국내 보험업계, AI 악용 민원 대응 부담 확대

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Parshwa Turakhiya

15시간 전

국내 보험업계, AI 악용 민원 대응 부담 확대 — AI로 증가한 보험 민원

국내 보험사들의 민원 처리 현장에서 생성형 AI를 활용해 분량을 늘리거나 허위 판례를 끼워 넣은 사례가 늘어나면서 업무 부담이 커지고 있다. 올해 1분기 39개 보험사의 민원은 1만5,996건으로 전년 동기보다 19.3% 증가했고, 건당 처리 시간도 최소 1.5배 길어졌다는 분석이 나온다.

하이라이트

올해 1분기 국내 39개 보험사 민원이 1만5,996건으로 증가했으며, 생성형 AI를 활용한 민원 부풀리기가 처리 지연의 주요 원인으로 지목된다.
AI 활용으로 민원 문서가 최대 10배 분량까지 늘어나며, 담당자의 건당 처리 시간이 최소 1.5배 길어져 운영 효율성이 저하되고 있다.
보험사들은 AI 작성 문장 검증 역량 강화와 관련 인력 수요 증가에 직면해 채용 및 교육 방식 변화와 비용 상승 압력을 받고 있다.

1분기 민원 증가와 처리 지연

Seoul Economic Daily AI PRISM 보도에 따르면 올해 1분기 국내 39개 보험사의 민원은 모두 1만5,996건으로 집계됐고, 생성형 AI를 활용한 민원 부풀리기가 처리 지연의 주요 원인으로 지목된다.

보험사들은 원래 한 페이지 분량인 민원이 AI를 통해 10페이지 안팎으로 늘어나더라도 항목별로 모두 검토해야 해 실무 부담이 커진다고 설명한다. 이 과정에서 담당자의 건당 처리 시간은 최소 1.5배 길어졌고, 허위 판례가 포함된 문서를 가려내는 추가 확인 작업도 필요해진다.

한 손해보험사에서는 동일 민원인이 두 달 동안 내용만 조금씩 바꿔 40건의 민원을 제기한 사례도 확인됐다. 업계에서는 AI가 작성한 문장의 사실관계와 이른바 할루시네이션 여부를 판별하는 역량이 금융권 실무의 새로운 핵심 능력으로 부상하고 있다고 본다.

보험업무와 금융권 인력 수요에 미치는 영향

이 같은 변화는 보험사 민원 대응 조직의 생산성 저하와 비용 증가로 이어질 가능성이 크다. 단순히 접수 건수가 늘어나는 수준을 넘어, 문서 검토와 사실 확인에 더 많은 인력이 투입되면서 운영 효율성에도 부담이 커지고 있다.

금융권에서는 생성형 AI 확산이 소비자 접점뿐 아니라 분쟁 처리와 내부 통제 영역의 업무 방식도 바꾸고 있다고 본다. 특히 신입 인력에게는 민원 응대 능력과 함께 AI 작성 문서의 오류를 식별하는 실무 역량이 채용과 교육에서 더 중요해질 전망이다.

우리 매체는 앞서 생성형 AI로 작성된 보험 민원이 확산되면서 보험사와 금융감독원의 심사 부담이 커지고, 민원 처리 기간도 길어지고 있다고 전했습니다. 특히 사실관계나 법리 해석 오류가 섞인 장문 문서가 늘어 추가 확인과 검토가 필요해지면서 운영 차질과 처리 지연 우려가 커진 점을 짚었습니다.

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