한국 서민금융 상담, 비밀보호 취약 속 현장상담 확대 제약

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Parshwa Turakhiya

7시간 전

한국 서민금융 상담, 비밀보호 취약 속 현장상담 확대 제약 — 서민금융 상담 기밀성 문제

영국에서는 채무 문제를 겪는 시민이 방음 부스와 원격 영상기기를 통해 밀폐된 공간에서 일대일 상담을 받는 체계가 운영되고 있다. 반면 한국은 서민금융 통합지원센터의 개방형 창구 중심 구조와 전담 인력 부족으로 상담 기밀성과 찾아가는 서비스 확대 모두에서 한계를 드러내고 있다.

하이라이트

서울 내 서민금융통합지원센터는 낮은 칸막이 등으로 개인정보 보호가 미흡해 채무조정 상담 신뢰도와 이용 확대에 제약이 발생하고 있다.
전국 50개 센터 중 12곳은 서민금융진흥원 상담 인력이 1명에 불과해 현장상담 확대가 인력 부족과 조직 분리로 어려움을 겪고 있다.
서민금융진흥원과 신용회복위원회의 유사업무 인력 중복률이 30%에 달해 두 기관 통합 필요성이 다시 부각되고 있다.

영국 모델과 한국 상담 환경 격차

서울경제 보도에 따르면 런던 토인비홀에 있는 무료 채무상담 기관 Debt Free Advice, DFA는 일반 민원창구가 아닌 독립된 방음 부스에서 상담을 진행한다. 문을 닫으면 외부 소음이 차단되고 상담사와 이용자가 마주 앉아 대화할 수 있어, 연체 규모와 소득, 실업, 질병, 가족부양 같은 민감한 내용을 보다 안정적으로 다룰 수 있는 구조다.

DFA는 런던 전역의 채무상담 단체가 참여하는 연합체로, 부채 문제로 일상생활에 어려움을 겪는 시민에게 무료 상담을 제공하고 있다. 재원은 Department for Work and Pensions 산하 공공기관인 Money and Pensions Service와 City of London 등의 지원으로 마련되며, 비난이나 낙인 없이 누구나 무료 도움을 받아야 한다는 원칙 아래 상담 비밀보호를 핵심 가치로 두고 있다.

상담 채널도 대면 창구에 그치지 않는다. DFA는 정부 건물, 푸드뱅크, 지역 커뮤니티센터, 의료기관 등에 영상상담 장비인 비디오 키오스크를 설치해 방음 공간 안에서 전문 상담사와 연결하고 있으며, 운영 시간은 오전 8시부터 오후 8시까지다. 2024년에는 교정시설 내부에도 처음으로 비디오 키오스크를 설치했고, 런던 브릭스턴 교도소에서는 설치 후 3개월 동안 45명이 상담을 받았으며 일부는 영국의 채무탕감 제도인 Debt Relief Order 신청 지원도 받았다.

반면 18일 찾은 서울 중구 중앙서민금융통합지원센터는 상담 창구가 나란히 배치된 구조로 운영되고 있었다. 창구마다 부분 칸막이가 설치돼 있었지만 높이가 가슴 정도에 그쳐 옆 창구 상담 내용이 들릴 수 있었고, 대기 공간도 별도 분리 없이 개방돼 있어 개인정보 보호 장치가 충분하지 않다는 지적이 나온다.

이 같은 차이는 채무조정 상담의 성격과도 맞물린다. 채무조정은 단순 민원상담이 아니라 개인의 경제적, 사회적 취약성을 구체적으로 설명하고 판단받는 절차인 만큼, 상담 공간 설계와 운영 인력 체계를 전면적으로 손질해야 한다는 요구가 커지고 있다.

현장상담 인력난과 조직 개편 논의

한국에서도 서민금융진흥원과 신용회복위원회가 찾아가는 상담 체계를 운영하고 있지만, 전담 인력 부족으로 확대에 어려움을 겪고 있다. 교정시설, 임대주택 단지, 전통시장, 지방자치단체 등에서 상담 요청이 들어오면 서민금융통합지원센터 소속 상담사가 직접 현장으로 이동해야 하는데, 인력 여유가 크지 않아 서비스 활성화에 제약이 생기는 구조다.

이달 3일부터 5일까지 영국을 방문한 김은경 서민금융진흥원장은 기관을 찾아와 상담받는 구조가 아니라 상담이 필요한 곳으로 서비스가 직접 가는 구조라고 평가했다. 또 디지털 기술을 활용해 접근성을 높이는 영국의 금융상담 모델이 금융취약계층의 문턱을 낮추는 의미 있는 시도였다고 밝혔다.

조직 구조의 분리도 비효율 요인으로 지목된다. 현재 전국 50개 서민금융통합지원센터에서 정책서민금융 상품 안내, 채무조정, 복지 및 고용 연계 상담이 함께 이뤄지지만, 서민금융진흥원과 신용회복위원회의 조직은 분리돼 있다. 같은 센터 안에서도 자금지원은 서민금융진흥원 직원이, 채무조정은 신용회복위원회 직원이 맡아 이용자가 여러 창구를 옮겨야 하는 경우가 발생한다.

현장 인력 공백도 문제다. 국회에 따르면 전국 50개 센터 가운데 12곳은 서민금융진흥원 직원이 1명뿐이며, 해당 직원이 휴가나 출장으로 자리를 비우면 신용회복위원회 직원이 업무를 대신할 수 없어 이용자가 발길을 돌리는 사례가 적지 않은 것으로 알려졌다.

두 기관이 상담과 금융교육 등 유사 업무를 각각 수행하면서 인력 중복도 발생하고 있다. 두 기관은 내부적으로 중복 인력 비율이 30% 수준에 이르는 것으로 보고 있으며, 이 때문에 찾아가는 상담 확대나 비대면 상담 인프라 구축에 투입될 수 있는 인력이 분산된다는 지적이 나온다. 이런 배경에서 두 기관의 통합 필요성도 다시 제기되고 있으며, 김 원장은 11일 국회 토론회에서 두 기관의 기능 통합이 필요하다고 말하고 설득에 나서겠다고 밝혔다.

우리 매체는 앞서 영국 런던의 무료 부채상담 기관 Debt Free Advice(DFA)가 방음 부스와 비디오 키오스크를 활용해 상담 비밀보호와 접근성을 높이고, 교정시설 수감자까지 지원을 확대한 사례를 전했습니다. 또한 한국의 서민금융통합지원센터는 개방형 창구 환경, 전담 인력 부족과 기관 간 조직 분리·업무 중복 등 구조적 한계가 있어 아웃리치 및 비대면 상담 확대에 제약이 있다는 점도 함께 짚었습니다.

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