Политика рассмотрения жалоб

Настоящая Политика рассмотрения жалоб (далее — «Политика») устанавливает порядок подачи и рассмотрения обращений/жалоб, связанных с использованием Сайта https://tradersunion.com (далее — «Сайт»), контентом на Сайте, рекламой/партнёрскими ссылками, пользовательскими отзывами (UGC), а также иными вопросами комплаенса и потребительской прозрачности.

Сайт является информационной/образовательной платформой и не предоставляет инвестиционные советы, персональные рекомендации, брокерские/исполнительные услуги, управление портфелем или торговую платформу. По вопросам, связанным с услугами третьих лиц (например, брокеров), жалобы следует направлять соответствующему третьему лицу и/или его регулятору.

Содержание:

1. Сфера применения и связанные документы

2. Каналы подачи жалоб

3. Какие обращения мы рассматриваем

4. Что должно содержать обращение

5. Порядок рассмотрения и сроки

6. Возможные решения

7. “Statement of reasons”, пересмотр и апелляция

8. Злоупотребительные обращения

9. Конфиденциальность и персональные данные

10. Обновления и контакт

• 1.1

  Политика применяется ко всем пользователям, посетителям, компаниям и иным лицам, которые направляют обращения относительно Сайта.

• 1.2

  Политика дополняет (и читается совместно с):

  • • Terms of Use;

  • • Privacy Notice;

  • • Cookie Policy;

  • • Advertiser & Affiliate Disclosure;

  • • Users Reviews Policy;

  • • Moderation & Removal Policy (DSA / Notice & Action);

  • • Trademark, Logo & Brand Use Complaints Policy;

  • • Risk Disclosure.

• 1.3

  Приоритет.

  • • вопросы персональных данных — Privacy Notice;

  • • cookies — Cookie Policy;

  • • уведомления о предположительно незаконном контенте / DSA notice-and-action — Moderation & Removal Policy;

  • • жалобы по ТМ/логотипам/брендам — Trademark, Logo & Brand Use Complaints Policy;

  • • вопросы рекламы/партнёрских ссылок — Advertiser & Affiliate Disclosure (в части стандартов раскрытия).

• 2.1

  Email (основной канал): compliance@tradersunion.com

• 2.2

  Форма на Сайте: (если доступна) — с маршрутизацией в compliance.

• 2.3

  Рекомендуемая тема письма:

  “Complaint — [Topic] — [URL]” / “Жалоба — [тема] — [URL]”

  Примеры тем: “Complaint — Reviews”, “Complaint — Advertising label”, “Complaint — Cashback/Rebates wording”, “Complaint — Personal data”, “Complaint — Trademark/Logo”, “Complaint — Moderation decision” / “Жалоба — решение о модерации”.

Мы рассматриваем, в частности, обращения о/по:

• 3.1

  пользовательским отзывам и модерации UGC (включая подозрения на фальшивые отзывы);

• 3.2

  предположительно незаконному контенту (включая угрозы, язык ненависти, незаконное раскрытие персональных данных, а также потенциально диффамационные или иные незаконные утверждения) — через DSA-логику;

• 3.3

  рекламе, партнёрским ссылкам, paid placement, раскрытиям “Advertisement/Sponsored/Affiliate link” и возможным конфликтам интересов;

• 3.4

  претензиям по товарным знакам/логотипам/бренд-идентификаторам;

• 3.5

  фактическим ошибкам в профилях компаний (не мнениях);

• 3.6

  проблемам с cookie-настройками/согласием;

• 3.7

  вопросам потенциально вводящих в заблуждение формулировок (в т.ч. вокруг cashback/rebates/“rewards”), которые могут восприниматься как побуждение к торговле — мы рассматриваем такие обращения как комплаенс-сигналы и корректируем формулировки при наличии оснований.

Чтобы мы могли быстро обработать запрос, укажите:

• 4.1

  ваши контактные данные (email) и статус (пользователь / представитель компании / правообладатель / иное);

• 4.2

  точные URL(ы) и скриншоты (если возможно);

• 4.3

  описание проблемы и какой результат вы ожидаете (исправить/аннотировать/удалить/ограничить/уточнить маркировку и т.п.);

• 4.4

  при наличии — подтверждающие материалы (например, доказательства фактической ошибки; признаки фейк-активности; сведения о правах на ТМ; объяснение, почему disclosure недостаточен).

• 5.1

  Подтверждение получения. Обычно — в течение 2 рабочих дней (может быть автоматическое).

• 5.2

  Содержательное рассмотрение. Обычно — до 10 рабочих дней.

• 5.3

  Сложные случаи. До 30 календарных дней с уведомлением о продлении и причинах (например, нужно запросить уточнения/провести проверку/оценить правовые риски).

• 5.4

  Запрос уточнений. Если данных недостаточно, мы можем запросить дополнительную информацию; сроки рассмотрения могут быть приостановлены до получения такой информации.

По итогам рассмотрения мы можем:

• 6.1

  исправить проверяемую фактическую ошибку;

• 6.2

  добавить пояснение/аннотацию/усилить disclosure рядом с CTA/виджетом/таблицей;

• 6.3

  изменить маркировку “Advertisement/Sponsored/Paid placement/Affiliate link” или место её отображения;

• 6.4

  ограничить видимость/удалить UGC, если есть основания (см. User Reviews Policy и Moderation & Removal Policy);

• 6.5

  отклонить жалобу, если нарушения не выявлены, с кратким объяснением основных причин.

• 7.1

  Если решение затрагивает контент (например, удаление/ограничение отзыва или контента по notice-and-action), мы, как правило, фиксируем причины и предоставляем краткое обоснование (“statement of reasons”) в объёме, который уместен и допустим.

• 7.2

  Апелляция / пересмотр. Если вы не согласны с решением, вы можете запросить пересмотр, написав на compliance@tradersunion.com в течение 30 календарных дней с даты ответа.

• 7.3

  Для DSA-ситуаций применяются процедуры и дополнительные права/механизмы, описанные в Moderation & Removal Policy (DSA / Notice & Action).

• 8.1

  Мы можем ограничивать обработку явно необоснованных, повторяющихся или злоупотребительных обращений,(например, массовые требования удаления без оснований; попытки цензуры законной критики), предоставив по возможности краткое объяснение.

• 8.2

  Это не ограничивает законные права заявителя на обращение в компетентные органы/суд.

• 9.1

  Мы обрабатываем персональные данные, связанные с обращениями, в соответствии с Privacy Notice и принципами минимизации данных.

• 9.2

  Мы можем ограничивать раскрытие деталей третьим лицам для защиты конфиденциальности, предотвращения злоупотреблений и соблюдения закона.

• 10.1

  Мы можем время от времени обновлять настоящую Политику (например, при изменении функциональности Сайта, процедур обработки обращений, требований закона/регуляторной практики). Актуальная версия Политики публикуется на Сайте, а дата “Последнее обновление” указывается в начале документа.

• 10.2

  Основной канал для обращений, жалоб и запросов по настоящей Политике: compliance@tradersunion.com.

Технические вопросы (например, отображение страниц/ошибки интерфейса) могут приниматься через поддержку: support@tradersunion.com (если такой канал опубликован), при этом юридически значимые жалобы/notice-and-action и запросы по маркировке рекламы/affiliate/контенту следует направлять в compliance.